Die Erfahrung beim Online Shopping - Die Erfahrung beim Online-Shopping

Die Erfahrung beim Online-Shopping

Einen Artikel im Internet zu kaufen, ist mit ein paar Mausklicks erledigt. Trotzdem stecken dahinter komplexe Prozesse, die ein positives Kauferlebnis, einen sicheren Bestellvorgang, die internetbasierte Zahlung und die zuverlässige Lieferung des Artikels ermöglichen. Für den Kunden ist jeder einzelne dieser Prozesse wichtig, da ein gutes Kauferlebnis nur möglich ist, wenn alle Prozesse problemlos funktionieren und professionell umgesetzt werden.

Das Online-Shopping aus Kundensicht

Die Erfahrung beim Online Shopping 1 - Die Erfahrung beim Online-Shopping

Die Erwartung der Kunden bei einem Einkauf im Internet ist einfach zu erklären. Der Kunde erwartet eine einfach zu bedienende Webseite des Internet-Shops, einen unkomplizierten Bestellvorgang, bei dem auch die Zahlung sicher und zuverlässig abgewickelt wird, und eine schnelle Lieferung seines Artikels. Der Preis des Artikels sollte dabei möglichst günstig sein und der Versand sollte kostengünstig oder im besten Fall kostenlos erfolgen. Für Fragen und Reklamationen sollte ein gut erreichbarer Kundendienst vorhanden sein. Zusatzleistungen, Gratisartikel oder ein sonstiger Bonus des Online-Shops runden das Angebot im besten Fall ab.

Erwartungen und Realität beim Online-Shopping

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Durch die zahlreichen Prozesse, die zur Umsetzung einer Bestellung im Online-Shop nötig sind, ergibt sich ein großes Potenzial an Dingen, die dabei schiefgehen können. Die Spanne reicht dabei von nicht aktualisierten Produktinformationen auf der Webseite des Online-Shops über mögliche Verzögerungen in der Lieferkette bis zu Problemen bei der Zustellung des Produkts beim Kunden. Nicht alle diese möglichen Probleme liegen in der Verantwortung des Online-Shops, trotzdem ist der Online-Shop immer der erste Ansprechpartner bei allen Problemen, die bei einer Bestellung auftreten können. In der Realität des Online-Shoppings kann der Betreiber eines Online-Shops alles richtig machen und das Shopping-Erlebnis eines Kunden trotzdem schlecht sein.

Probleme lösen und die eigene Servicequalität verbessern

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Da es im Vergleich zum stationären Handel beim Online-Shopping zu zusätzlichen Problemen kommen kann und es oft einer persönlichen Problemlösung bedarf, ist der Kundendienst bei Online-Shops besonders wichtig. Obwohl man als Kunde im Idealfall niemals Kontakt zum Kundendienst haben muss, ist er bei fast allen Problemen in Zusammenhang mit einer Bestellung unerlässlich. Neben allgemeinen Informationen stellt der Kundendienst Statusinformationen zu Zahlungen und Lieferungen und Rücksendungen bereit, bearbeitet Stornierungen und ist erster Ansprechpartner bei allen anderen Problemen. Nebenbei sammelt der Kundendienst aber auch Informationen darüber, welche Probleme gehäuft auftreten, um die Servicequalität des Online-Shops zu verbessern.

Guter Kundendienst ist extrem wichtig für die Erfahrung beim Online-Shopping

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Sich vor einem Kauf damit vertraut zu machen, wie der Kundendienst des Anbieters erreichbar ist und welche Erfahrungen anderen Kunden mit dem Kundendienst des jeweiligen Anbieters gemacht haben, kann das Einkaufserlebnis im Internet deutlich verbessern. Anbieter mit einem freundlichen und professionellen Kundendienst, der unkompliziert erreichbar ist, sollte man bei seinen Bestellungen unbedingt bevorzugen.